Vraag het VSE: Customer Intimacy

Customer = klant
Intimacy = intimiteit
Klantintimiteit. Toen we dit onderwerp eind februari 2020 op de lijst zetten, leek het een redelijk algemeen onderwerp, die klantintimiteit. Eind maart 2020 liggen de kaarten iets anders. Klanten oké, maar intimiteit met klanten? Nee, dank u. Klantafstand is het nu. Het liefst minimaal anderhalve meter.

Klantintimiteit is voor veel mensen een ietwat spannend woord, maar wat bedoelen we er eigenlijk mee? Bij de klant op schoot gaan zitten? Nee. Een zodanig goede band met de klant hebben dat je weet wat er bij hem speelt? En dat de klant precies weet waar jij hem allemaal mee kunt helpen? Ja. Dat de klant dus eerst jou belt als hij een vraag heeft? Ja. Nou ja, kort door de bocht gezegd dan.

Treacy en Wiersema
Daar zijn ze weer, Michael Treacy en Fred Wiersema. Onze marketinggoeroes. In ‘The Discipline of Market Leaders’, hun marketingstandaard, staat uitblinken in klantaandacht en klantenservice centraal onder het kopje ‘customer intimacy’ oftewel klantfocus. Bij Operational Excellence gaat het om kostenfocus. Een volgende keer nemen we Product Leadership onder de loep. Dat wordt productfocus dus.

Een organisatie die customer intimacy hoog in het vaandel heeft, zoekt de beste oplossing voor de vraag van een klant. En dat is nou typisch iets voor een integrator zoals VSE.

In customer intimacy ligt de focus op Customer Relations. Dat is het leveren van betrouwbare producten en diensten, ruim op tijd en boven klantverwachting.
Een paar kenmerken zijn:

  • Medewerkers die dicht bij de klant staan, hebben een grote beslissingsbevoegdheid. Dit geldt voor zowat het hele bedrijf, zie verderop.
  • Grote variatie in productassortiment. (Logisch, maar dan voor specifieke klanten).
  • Dicht bij de klant staan. (Oké, na Covid-19 dan).

Wanneer is een customer intimacy strategie zinvol?
Het doel van een customer intimacy strategie is het onderhouden van een langdurige, goede relatie met klanten. Dat heeft natuurlijk alleen zin als de relatie met die klanten op lange termijn winstgevend is. En dan bedoelen we: winstgevend voor beide partijen. We zeggen het vaak genoeg in onze verhalen, het draait om een win-win. En daarbij passen klanten die behoefte hebben aan expertise en advies. Maar ook klanten voor wie een product of dienst kan worden aangepast aan zijn of haar voorkeuren. Een klant die op zoek is naar specifieke producten, selecteert alleen op prijs en producteigenschappen en is dus geen interessante partij als klantenpartner.

Customer intimacy in de praktijk
In het dagelijks leven wordt een customer intimacy-strategie vaak verward met klantvriendelijkheid, klantgerichtheid en goede customer service. Heel belangrijk, maar bij customer intimacy gaat het om een strategische keuze om klanten aan de onderneming te binden door altijd de beste oplossing te realiseren voor iedere klant afzonderlijk.

Customer intimacy raakt de hele onderneming. Niet alleen de afdeling klantcontact, maar bijvoorbeeld ook productie, inkoop en de financiële administratie. Ieder klantcontact van welke afdeling dan ook moet zorgen voor een positieve klantervaring. Zelfs op anderhalve meter afstand.

Dit artikel op uw website?

Wilt u dit artikel overnemen op uw eigen website of blog, dan is dit toegestaan mits u:

  • ons hiervan op de hoogte stelt;
  • onderaan het artikel een link opneemt naar deze pagina;
  • het artikel integraal overneemt, inclusief de hyperlinks in de tekst.